初めて自分でクレームを入れてみて気づいた、クレームを入れる人が一番最初に言ってほしい言葉。

「大変な思いをさせてしまいましたね。ごめんなさい。」

それは「大変な思いをさせてしまいましたね。ごめんなさい。」なんだと思います。
辛く、嫌な、不安な思いをしていたことを察してあげる言葉。
その相手がクレームを入れてしまうほどに不快な思いをしたことを気遣う言葉。
それをまずはじめに言ってほしいんだ。

不快な思いをしたこの気持ちが片づかないから。

新しい部屋に引っ越して、住んでみて発覚したのは
上の階の住人の素行の悪さ。
深夜の2~３時まで動き回っているようで、
声や床を打つ音が下まで響いてくる。

しばらくしても収まらず、たまりかねて、
管理会社に電話したところ、すぐに対応してくれた。

それである程度おさまったものの、
すっきりしないものが自分の胸のなかに残っていて。

それはなにかと考えてみると、
騒音問題はとりあえず解決したけれど、
不快な思いをしたこの気持ちが片づいていないってこと。

「不快な思いをしたこの気持ち」に
気づいてもらえなかったことがやるせないんだな。
だから、「大変な思いをさせてしまいましたね。ごめんなさい。」
と一番最初に言ってほしいと思うんです。
「不快な思いをしたこの気持ち」を
察してあげる言葉を掛けてほしいんだなあと。

「不快な思いをしたこの気持ち」にも実は気づいてほしい。

クレームを入れる人が望んでいるのは
その原因を改善してほしいことはもちろんだけれど、
「不快な思いをしたこの気持ち」にも
実は気づいてほしいんだな。
と、初めて自分でクレームを入れてみて気づきました。

そこが変にこじれちゃうと人はクレーマーに

変貌してしまうのかもしれないなあ。


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